Préambule - L'association s'engage à respecter strictement les droits des bénéficiaires garantis par l'article L311-3 du code de l’action sociale et des familles et la «Charte des droits et libertés de la personne» mentionnée à l’article L311-4 du dit code. Elle s'inspire des principes de la «Charte de la dépendance 2007» adoptée par la Fondation Nationale de Gérontologie, de la «Charte Handicapés» conçue par l'Afeji (Association Flandres éducation formation jeunes insertion) et fait sienne la définition de la maltraitance retenue par l'Afpap (Association française de protection et d'assistance aux personnes âgées).

Détail des textes  >  ci-dessous

Garantie de l'intimité et de la dignité du bénéficiaire

Article 1 - L'association s'engage à établir une relation humaine de confiance et de dialogue avec le bénéficiaire et son entourage familial et social. Elle respecte strictement l'intimité des personnes et des familles, leur intégrité et dignité physique, leur culture et leurs croyances, leur choix de vie, leur espace privé et leurs biens. Elle s'interdit toute discrimination.

Garantie d'une information gratuite, claire et loyale

Article 2 - L'association met à la disposition des bénéficiaires une documentation écrite, à jour, complète, claire et précise. Elle établit un contrat de prestation avec le bénéficiaire, elle l’informe des tarifs, des possibilités de réduction et établit un devis gratuit. Un délai de rétractation de 7 jours est prévu. Un livret d'accueil est remis au bénéficiaire.

Article 3 - L'association offre un accueil physique et téléphonique cohérent avec son offre de services. L'accueil téléphonique est personnalisé. Il est assuré au minimum 5 jours sur 7, sur une plage horaire de 7 heures par jour. Un numéro d'appel est communiqué au client pour l'ensemble des prestations. Un suivi des messages téléphoniques est mis en place.

Article 4 - L'association établit une facturation claire et détaillée. Elle adresse en fin d'année une attestation fiscale au bénéficiaire.

Garantie d'une prestation adaptée aux besoins

Article 5 - Une proposition d'intervention individualisée est élaborée par l'association avec la participation du bénéficiaire, ou de son entourage direct, à défaut, en vue de son consentement éclairé selon ses capacités. Elle doit être le plus adapté possible à ses besoins, préserver son autonomie et s'insérer, le cas échéant, dans la continuité avec les autres interventions.

Article 6 - L'association se donne les moyens de répondre aux situations d'urgence.

Article 7 - L'association s'engage à moduler son offre tarifaire en fonction de la situation sociale des bénéficiaires.

Article 8 - L'association garantit la continuité des interventions, y compris, le cas échéant, les week-end et jours fériés. Le bénéficiaire est informé des conditions générales de remplacement en cas d'absence de l'intervenant.

Article 9 - Les intervenants participent au dispositif de suivi individualisé de l'intervention en faisant remonter les événements importants concernant le bénéficiaire. Un cahier de liaison est tenu à jour chez le bénéficiaire.

Article 10 - L'association organise le traitement des réclamations, tient à jour l'historique des interventions et informe le bénéciaire sur les recours possible en cas de litige. Elle met en place des contrôles internes et déclenche une enquête annuelle auprès des bénéficiaire sur leur perception de la qualité des interventions. Le bénéficiaire dispose d'un droit à renonciation ou à demander le changement du déroulement des prestations dont il bénéficie. La défintion de l'intervention est réactualisée chaque année.

Garantie du professionnalisme des prestations

Article 11 - L'association assume la responsabilité d'un processus global d'intervention. Elle respecte les recommandations de bonnes pratiques professionnelles validées notamment par le Conseil national de l'évaluation sociale et médico-sociale.

Article 12 - L'association s'assure des aptitudes et qualités professionnelles de son personnel. Dans le cadre d'un processus de recrutement rigoureux, elle vérifie leurs qualifications ou diplômes légalement requis et teste leur savoir-faire technique et leur savoir-être.

Article 13 - Les intervenants sont soumis au respect d'un règlement intérieur qui encadre strictement leur intervention. En particulier, ils sont soumis au secret professionnel et ne doivent en aucun cas s'immiscer dans la gestion patrimoniale du bénéficiaire.

Article 14 - L'association fait respecter la ponctualité des intervenants. En cas d’imprévu, elle prévient le bénéficiaire dans les meilleurs délais. Elle gère les éventuels conflits avec le bénéficiaire. Elle offre un service « Mal fait = refait ».

Article 15 - Les intervenants sont soutenus et accompagnés dans leur pratique professionnelle par différents moyens, tels que : formation, échange de pratiques, entretiens individuels, écoute psychologique, etc.

Alerte maltraitance

Article 16 - L'association contribue à la prévention de la maltraitance sous toutes ses formes, notamment par une information des bénéficiaires et une formation adaptée des intervenants. Lorsque cela est nécessaire, l'association transmet un signalement aux autorités compétentes après en avoir prévenu les familles ou les proches.